venerdì 31 luglio 2015

Come dice Fidel prima di un discorso di 5 ore davanti il parlamento dell'Avana, "sarò breve".
Scherzo, sarò breve sul serio.
Un paio di settimane fa ero di turno. Centrale. Non al bancone, non al pubblico. Nel retro, a scaricare prenotazioni, inserirle nel sistema, rispondere alla richieste di disponibilità, questa roba qui.
Preferisco il contatto con il cliente, ma ogni tanto fa piacere, variare un po'.
Ci chiama la Monica, affinchè uno di noi salga su al piano. A vedere il capo di lavoro lasciato da dei clienti in due camere.
Subdorando qualcosa, afferro il cellulare e mollo un momento la Kate da sola a tenere il forte.
Questo è quel che mi ha mostrato la Monica, costretta a ripulire le camere trasformate in porcilaia. Non credo ci sia bisogno di aggiungere altro. Anzi si: scommetto la mia quattordicesima che a casa loro gli autori dello scempio, due coppie di ventenni europei, sarebbero stati presi a scalpellotti in testa dalle madri, e costretti a tenere in ordine la loro cameretta.
Quando non sono a casa, realizzano queste opere.
Hotel, Firenze. Son tornati i visigoti. 
Di questo, su trivago, non ne sanno niente.




venerdì 24 luglio 2015

Sapete cos'è un contratto?

Smettetela con quella wikipedia, dai. Anche senza andare sul bignami di internet lo sapete. Non fatemi prendere dal panico da “oddio, mi interroga, non ho studiato un ca**o!”, paranoici da interrogazione che non siete altro. Ho solo fatto una domanda tra amici.

Un contratto è' un accordo tra due parti.

E gli accordi si rispettano. Almeno tra gentiluomini.

Beh, ci sono persone che un contratto lo considerano alla “pene di segugio”. Ce lo accomodiamo come ci pare a noi e quando ci pare a noi.

Turno pomeridiano di una banconista. Ha due camere in arrivo per la bellezza di 5 notti. Sito web. Non rimborsabile.

Riscrivo bene per farvi capire: non rimborsabile. Dove l'abbiano prenotato non ha importanza. Che sia exp, bk, viaggiscassi... Quel che conta sono gli altri due termini: non rimborsabile.

Breve spiegazione per chi legge il mio blog ma non lavora in albergo: una prenotazione non rimborsabile significa che tu cliente paghi la camera con uno sconto ma non puoi cancellarla o modificarla. Te la becchi così com'è. La paghi meno ma la paghi subito e non ci sono rimborsi.

Tu cliente ti fai abbindolare dalla coppietta che, in tv, sorride felice mentre si trova al pc su quel cazzo di motore di ricerca di hotel con lei che “Voglio una matrimoniale” “Voglio un hotel con piscina” “Voglio una camera con vista” “Voglio una fettina di culo”. E nella scena successiva giocano a cuscinate in una camera bellissima, da cui si vede tutta Venezia, Berlino, Diagon Alley, un monolito nero od altre stronzate del genere.

E quindi prenoti la camera al costo xx €. E dai la tua carta di credito. Ed il sito fa come una pornostar con Rocco: “succhia” (dalla carta) l'importo xx.

E sono soldi che non torneranno. Sono andati, se fueron, adieu, sayonara, kaputt. Ovviamente tu riceverai il servizio, riceverai una camera, la colazione inclusa e tutto l'ambaradan. Ma l'hai già pagato, l'ambaradan. Anticipatamente.

Tutto scritto sui vari siti di prenotazione.

Una scrittura che è una totale perdita di tempo, perchè non legge mai nessuno. Non leggono un ca**o di niente, ed è uno di quei fattori che mi fanno rivalutare il comunismo, che costringeva le masse all'alfabetizzazione forzata, pena la deportazione in Siberia.

Oppure, peggio ancora, leggono; e capiscono pure. Ma ci provano lo stesso. Mia moglie li definisce con la stessa amabile e schietta definizione che dà al suo ex: lo stronzetto.

Questi esemplari capitano, come dicevo, in un albergo.

Due doppie, 5 notti.

Non rimborsabili.

Il cognome non promette niente di buono: uno di quelli presenti nell'aerea di svariati milioni di chilometri quadrati che va da quella costa del Mediterraneo su cui si imbarcano masse di disperati, fino ai confini dello stato dove l'Esercito degli Stati Uniti venne sonoramente sconfitto per la prima volta. Praticamente un quarto di pianeta.

Il quarto di pianeta più stracciamaroni.

A dimostrazione che sono le donne che comandano, e noi uomini dobbiamo fare i bravi soldatini obbedienti, entrano nell'albergo i due mariti.

Due chiacchiere con l'addetta al ricevimento: ok, voi avete una prenotazione, due camere, 5 notti, qui c'è la sala colazioni, c'è la tassa di soggiorno da pagare alla partenza, il wifi è gratuito, ecc. ecc.

Le solite cose di cui si parla al ricevimento.

Poi uno di questi due esce con la perla che fa subito capire alla banconista che sarà un pomeriggio lungo e colmo di incazzature.

-Noi abbiamo degli amici che alloggiano in un altro albergo e vorremmo stare con loro, quindi cancelleremo la prenotazione-

Vena giugulare che accenna al rigonfiamento. Dalla rabbia montante.

-Beh.. d'accordo.. ma si tratta di una prenotazione non rimborsabile, quindi noi chiederemo a [sito web] il pagamento del totale-

E questi due, come Zalone, cadono dalle nubi.

-Ah... ma... noi non abbiamo ancora pagato niente-

-Certo che avete pagato. Quando avete prenotato avete dato la vostra carta di credito a [sito web], e [sito web] ha già prelevato l'importo. Alla vostra partenza manderemo la fattura per la nostra commissione-

Credetemi, se con una macchina del tempo andassimo al medioevo e dicessimo a Torquemada “Lo sai, nel 1969 andremo sulla Luna”, il grande inquisitore ci guarderebbe con la stessa espressone stupefatta per poi uscirsene con un “non è possibile, ora ritratta o ti faccio torturare e poi mettere sulla pira”.

-No, non è così, noi paghiamo alla partenza- Lasciando intendere che loro pagheranno per il numero di notti che decidono di stare lì, sbattendosene altamente il ca**o delle norme alberghiere, di quel che si scrive sui contratti, delle politiche di cancellazione e di tutta una serie di regole che 'sti tipi considerano alla stregua di come noi portieri consideriamo questo tipo di clienti: cacca.

Ma perchè non ve ne restate a casa vostra e lasciate Firenze a chi veramente apprezza gli Uffizi, il David, Ponte Vecchio e rispetta il prossimo e legge i regolamenti?

La banconsta ribadisce il concetto: no, voi non pagherete nient'altro che la tassa di soggiorno, eventuali bibite del frigobar della camera, telefonate o tutto ciò che vorrete consumare a disposizione dentro l'hotel. La camera, colazione compresa, l'avete già pagata.

I due mariti escono ed ovviamente, dopo pochi minuti, rientrano con le mogli.

Prevedibile e scontato come chiunque, 100 ed un anno fa a Sarajevo, pensò: ora qui scoppia un bel casino.

Si seggono sulle poltrone della hall, con fare civettuolo della serie “studiamo il campo di battaglia per discutere della strategia da mettere in atto”. Poi una delle donne si attacca al suo telefono. E senza neanche mascherarsi un po', magari allontanandosi dal ricevimento, chiama [sito web].

Mi è capitato di vedere questa banconista incacchiata come una iena a cui era stata portata via la sua carcassa da sgranocchiare nella savana. Credetemi se vi dico che un velociraptor a mezzo metro di distanza, a confronto, è il tenero fiocco di neve di Heidi.

Sente benissimo la signora che parla con l'addetto [sito web] dicendogli -Can you try?- (a cancellare la prenotazione non rimborsabile e farsi dare comunque il rimborso).

Come la tipa riattacca, la banconista, con il fumo che gli esce dalle orecchio, conta: 1... 2... 3...

Drin!

Non vi sto neanche a dire chi è.

No, signora [sito web], nessun rimborso. E' non rimborsabile, le definizioni esistono in medio oriente? (i clienti si riveleranno, guarda caso, di alcuni paesi laggiù, benchè con passaporto UK. Non vi dico quale, tanto sono tutti uguali, alla faccia delle guerre di religione). Ma in ogni caso, se proprio vi piace sentirvi un altro no, domani c'è il direttore, parlate con lui, perchè è lui che decide. 

Il direttore invece, un bravissimo ragazzo peraltro diventato babbo da poco, non ha voglia di tenersi in casa 4 stracciamaroni unici che 3-4 volte al giorno vengono lì a chiedere di parlare con lui, per non dire del [sito web] che continua a tempestare di telefonate. Preso dallo sfinimento, cede e dice ok: state due notti e poi vi levate dalle palle.

Ma a dimostrazione di come la gente può essere bugiarda ed infingarda più di quelli che dicevano “Ma guarda che era davvero la nipote di Mubarak”, accade il seguente episodio: il pomeriggio prima della partenza le due coppie appaiono nuovamente al bancone ed alla banconista di turno, addetta al ricevimento di turno, chiedono:

-Ma quindi se noi restiamo solo due notti ci rendete i soldi?-

-No, perchè a noi non avete dato niente. Il [sito web] ha prelevato l'importo sulla vostra carta, e vi renderà quei soldi. A noi manderà il corrispettivo per le sole due notti-

E quelli salgono su in camera.

Pensate che sia finita lì?

La mattina dopo, alla partenza, si presentano al bancone, dove è in turno la del check-in, e lì arriva non una domanda, ma un'affermazione:

-Noi partiamo oggi, perciò voi ci rendete i soldi delle notti che abbiamo cancellato-

Ma perchè, perchè, mi domando io.

La cosa brutta è che poi uno si sente pure in colpa. Perchè quando hai a che fare con questo tipo di clienti è inevitabile desiderare una DeLorean da lanciare ad 88 miglia orarie per tornare al tempo dei crociati; e rimettere a ferro e fuoco quello terre.

La banconista, con una pazienza che, aimè, non riscontro spesso altrove, gli rispiega di nuovo tutto per filo e per segno: no, non vi rendiamo niente perchè voi qui non avete dato niente. Voi avete pagato ad [sito web] e sarà [sito web] a rendervi l'importo che vi ha prelevato sulla carta per le 3 notti che voi non passerete qui, mentre a noi invierà il corrispettivo per sole due notti.

Ci deve mettere un bel po' perchè sono pure insistenti. Alla fine capiscono che non è il caso di continuare con quella pantomima e che da quel bancone non arriverà un centesimo di euro. Pagano la tassa di soggiorno per due notti e se ne vanno.

Però non ci siamo, certi modi di fare sono davvero fastidiosi, e rendono questo lavoro un inferno.

Yankee come back. We miss you so much.

venerdì 17 luglio 2015

Lavorare alla portineria di un albergo in pieno centro, a Firenze, comporta richieste che, c'è poco da fare, non possono proprio essere soddisfatte. Il punto è: o bene bene o male male. O il cliente è un turista rilassato che accetta le difficoltà di viaggiare in un paese estero pur di godersi la gita e le meraviglie del Botticelli, od un nevrotico che mette a dura prova la propria pazienza. E ci tocca fare buon viso a cattivo gioco, quando si avrebbe una gran voglia si estrarre un phaser, settarlo a massima potenza ed interpretare il cattivissimo klingon di turno.


Due episodi capitati a Diego, collega dalla mente brillante e pazienza che rasenta quella di tata Lucia.


1.gruppo sudcoreano. Il capogruppo, come è giusto che sia, parla inglese. Il resto della combriccola, ovviamente, solo la loro lingua. Si presentano tutti quanti sono al bancone per chiedere come far funzionare il wifi sui loro apparecchi, con il capogruppo a fare da interprete.

Diego, ovviamente, si trova in difficoltà, perchè gli apparecchi hanno i caratteri dell'alfabeto hangul, e chiaramente non ha la più pallida idea di come fare a settargli quel benedetto wifi. Ed alla sua richiesta di mettergli almeno l'inglese, il capogruppo se ne esce con questa strabiliante domanda:

-Eh, ma lei lavora in albergo, non le conosce le lingue?-

Ce la vedo l'espressione di Diego che diventa uguale a quella di un ispettore di Scotland Yard davanti all'ennesima vittima di Jack. Ma ti pare che le parli e le scriva tutte? Ma secondo te conosco proprio il coreano? Se proprio dobbiamo imparare una lingua asiatica studieremmo il cinese, che è un colosso ben maggiore di voi.

E non oso pensare come avrebbe reagito con me, che parlo la lingua di quelli che li hanno brutalmente assoggettati fino al '45.


2.Israeliana. Ed ho detto tutto.

Signora altolocata, nel senso che è in alto sulla torre insieme al mostro di Milwakee, e chiunque butterebbe di sotto lei e salverebbe il mostro. A confronto un tipo amabile con problemi trascurabili.

La signora è con la figlia, ha la prenotazione di una camera doppia per una serie di notti. E dimostra una discreta loquacità, riversando su Diego un ininterrotto fiume di parole sulle sue “difficoltà” a viaggiare su e giù per la penisola. In pratica le due tipe erano salite sul treno senza prenotare, e sbraitando, avevano convinto il controllore a non applicarle nessun biglietto ma solo una penale di 8 €.

Quando Diego me lo riferì, strabuzzai gli occhi neanche dopo aver visto certi rigori inesistenti. Alla fine, ridendo, concordammo sul fatto che il controllore fosse stato brutalmente cazziato dai superiori per aver praticamente regalato a delle imbucate un viaggio gratis sulla tratta Milano-Firenze. Ma il peggio doveva ancora arrivare.

Le clienti, dopo il check-in, salgono in camera e, chiaramente, ne scendono subito. La signora comincia ad elencare le sue strabilianti richieste contandole con le dita della mano:

-free upgrade (passare da una standard che avevano prenotato ad una superiore. E senza pagare il necessario supplemento. Ovviamente con vista sul Duomo);

-bottiglia di vino offerta.

-prenotazione ai musei offerta.

-alla partenza, transfert per la stazione offerto.

Più qualche altra mezza dozzina di cose, ovviamente sempre e solo offerte.

Roba da mostrarle uno solo, dei diti della mano.

Diego non è uno che si fa mettere sotto così, tanto facilmente. Anzi. E' un tipo duro, ex carabiniere. E non di quelli delle barzellette. Mostra la faccia da tutore dell'ordine. Si oppone, com'è giusto che sia, a tutto.

Le due tipe cominciano una peregrinazione all'interno della struttura per visitare tutte le camere che il mio collega ritiene sia giusto abbiano con la loro prenotazione, cioè camere standard. Visitandole praticamente tutte. Gli va anche incontro con alcune più carine e tranquille, ma ovviamente non c'è niente da fare, non gliene aggrada una che sia una. Alla fine si decidono a stare almeno in una, per quella notte, salvo partire il giorno dopo. E pretendere di pagare solo quella notte, alla faccia delle penali per tardiva cancellazione.

Ripeto: un phaser, ecco cosa ci vuole. E non per stordire.


venerdì 10 luglio 2015

In albergo, quando si lavora al pubblico e con i turisti, capita di incontrarne alcuni che sono come la scritta “no euro”.

Non è la scritta in sè, il problema.

E' che se questa sta su una felpa, inevitabilmente è antipatica ed odiosa, ma se la metti sulla busta paga del possessore della felpa, diventa improvvisamente logica ed accattivante.

Allo stesso modo, alcuni clienti possono essere problematici in certi momenti, e rivelarti vere perle di genialità in altri.

Clienti italiani, sui sessant'anni.

L'arrivo non è dei migliori. Benchè sia di mattina, e sapessero, testimone il cartaceo delle mail con il nostro ufficio prenotazioni, che la camera non sarebbe stata disponibile subito e bisognasse attendere partenza dei clienti e conseguente pulizia, mostrano subito una discreta scocciatura. Lui soprattutto, che cammina come se avesse la classica scopa infilata su dove non batte il sole.

Anche avendogli dato una delle migliori camere, hanno lamentele, in particolare sull'aria condizionata. In realtà l'aria funziona, solo che non è mai tenuta alla massima forza. Perchè comunque 26 gradi sono più che sufficienti per mantenere un discreto ambiente, mentre 20 sono quelli giusti per beccarsi una laringite. E comunque, a scanso equivoci, inviamo il facchino a controllare; ed ovviamente il risultato è che l'aria va, e la lamentela è puramente fine a sé stessa.

Poi arriva il lunedì.

Arrivo per le 23 che uragano Katrina è ai massimi livelli di disperazione: c'è un problema gravissimo, un'emergenza nazionale da servizio di studio aperto:

non è riuscita a finire di fare i check-in.

E la mia disperata ed inconsolabile collega vuole mettersi nel retro a finire i check-in. Ed un po' mi arrabbio, perchè non ti devi sacrificare in 10, 30 od anche 60 minuti di straordinario non retribuito perchè vuoi a tutti i costi finire un lavoro che non sei riuscita a finire per 8 ore di seguito. Non è che in quelle 8 ore non hai lavorato. Hai servito i clienti. E' quello che facciamo, è il nostro mestiere. Certo, rompe che il sign. Singh ci tenga lì per un'ora a chiederci l'esatta distanza in chilometri da Firenze a Pisa (“Rafferlty, 70 km, sir” “Yes, but excactly? Can you check on your computer?” E così via per Siena, Volterra, Montalcino ed altre località che mai andrà a visitare). Capita, di rimanere con alcune cose da fare quando arriva la fine del turno e l'ora di tornare a casa, dove ci aspetta una misera cenetta ormai semifredda mentre il resto della famiglia già dorme della grossa. E magari l'indomani mattina c'è da tornare perchè dopo il 15-23 c'è anche un 7-15. Perciò cerco di convincere la Kate a non piangere se mi deve lasciare del lavoro, che ci credo che si è data da fare, e smettere di piangere ed agitarsi come Jaqueline su quell'auto a Dallas. The buck stops here, come direbbe Obama. Il problema ora è mio e lo risolvo io.

In quel momento rientrano questi clienti italiani.

Gli dò la chiave mentre ripeto queste parole alla Kate in lacrime, li al banco. In maniera quasi meccanica, senza togliere lo sguardo dalla faccia della mia collega, passo la chiave ai clienti.

E lui, prendendo la chiave dalla mia mano, dice alla moglie:

Hai sentito? Lui è come quello di Pulp Fiction. Risolve problemi”

Mi guarda, vede il mio sguardo sorpreso, ed accenna un sorriso.

Come si chiama l'attore?”

Harvey Keitel”

Giusto, bravo”. Poi entra in ascensore.

Ho fatto 8 ore di turno notturno che mi sentivo mr Wolf. E pazienza se invece di nascondere cadaveri, dovevo archiviare malloppi di pratiche da 3 etti l'uno.

8 ore leggerissime.

ps. il problema poi era leggermente diverso, ma niente di trascendentale. Non sono riuscito a risolverlo il lunedì notte, ma quella dopo, in maniera del tutto imprevedibile e casuale. Quindi, per essere mr. Wolf, ho ancora molta strada da fare.


venerdì 3 luglio 2015

Farsi un fine settimana di turni alberghieri nel forno del centro Firenze mentre la famiglia è a sguazzare nell'ambiente marino adriatico-abruzzese, è deprimente come la mail che ricevetti ad Ottobre 2014 dall'ente del turismo della Vallonia, e che mi informava che erano molto spiacenti, ma i posti da figurante per la rievocazione bicentenaria di Waterloo erano già completi. Da mesi.

Io mi ci vedevo già a marciare per i campi belgi con pantaloni bianchi, giaccone azzurro, berrettone e fucile ad avancarica (finto), assaltare la fattoria La Hayle cantando a squarciagola la marsigliese, ed infine ricreare la rotta dell'esercito francese al grido di “Merde! La Guarde recul!” Ero pronto pure a farmi crescere un paio di mustacchioni che fanno tanto francese virile, quei francesoni massicci e guerreggianti dell'impero, non quelli a cui giravano le balle a vedere Bartali che macinava solitario i tornanti dell'Izoard.

Invece niente.

Un fine settimana di Giugno significa sorbirsi le partenze di pitti bimbo. Quell'evento dove capisci che la scritta “Save the children” sulle magliette della Fiorentina, non si riferisce ai piccoli africani poveri, ma ai piccoli occidentali ricchi costretti dai genitori a sfilare sulle passerelle.

Poi mi appare un disegno multicolore.

Una specie di murales arcobaleno che si porta appresso una spalla nuda. Nello stesso corpo, un mascellone ed un trucco che la somigliano più a Luxuria, che ad un essere femminile quale, incredibile a dirsi, è.

Accanto a lei, si palesa una specie di ragionier Ugo con gli occhialetti del suo collega impiegato Filini. Anche lui con canotta di color nero, pantaloncini e ciabatte. Ma diversi anni in più.

Mi passa una dozzina di fogli stampai da un noto portale on line. Basterebbe un nominativo, ma lui ha stampato ogni pagina del portale, anche le foto della pubblicità della Grecia (la pubblicità che invita a comprarsela, non ad andarci in vacanza). Da una stampante in bianco e nero, ovviamente.

Come sempre in questi casi, cerco disperatamente il nominativo della prenotazione, perchè su questi stampati si trova tutto, qualsiasi informazione, tranne il nome di chi ha prenotato. Ma la tatuata mi viene viene in aiuto con il suo affusolatissimo ditone con unghie anch'esse coloratissime.

-QUI! QUESTO E' NOME!- con un'intonazione che se ci fosse un “deh!” penserei che mi trovo su una banchina del porto di Livorno. O forse, visto la nazionalità, di Costanza.

Il nome, chiaramente, è italiano. Quello di lui.

E per l'appunto, il ditone della lei copre, neanche a farlo apposta, le date del soggiorno.

Del mese prossimo.

Uno pensa: oh, capita. Sbagliano a prenotare, invece di Giugno, prenotano in Luglio. Si, capita, ma di solito non sbagliano il giorno. Costoro invece hanno sbagliato anche quello. Ma non è quello il punto. Il punto è che non si è mai preparati ad una lei che apostrofa il lui con “TU SBAGLIATO! TU NO CAPIRE UN CAZZO!”

Lui, mortificato ai massimi livelli, testa bassa mentre lei lo infama, mi chiede se li posso accomodare. Per fortuna loro, avevamo ancora camere libere. Coincidenza, la tariffa era pure la stessa; ovviamente, vi fosse stata una differenza, l'avrebbero pagata. Altrettanto ovviamente, non sarebbe avvenuto in contrario. Era una non rimborsabile.

Senza neanche glielo chieda, tira dalla tasca un portafoglio delle dimensioni di un Invicta dell'87. E come lo apre, quasi strabordano fuori una quantità di fogli gialli che avrebbero permesso la liquidazione del mutuo, sia il mio che quello di mio cognato.

Lo infama, ma se lo tiene stretto. Chissà perchè....