Quando un cliente parte già indisposto, nel suo viaggio fuori casa, che sia in vacanza o congresso o qualsivoglia altro motivo, il miglior sorriso o frase di benvenuto possa fare il personale non basterà: il cliente si sentirà maltrattato, preso in giro, convinto che quel viaggio sia stato inutile e sarebbe stato meglio se fosse rimasta a casa, magari lavorare per elisabetta franchi 24 ore su 24.

La cliente in questione, prima ancora che gli si possa dire buongiorno, parte con una serie di domande senza lasciare il tempo, alla mia collega, di darle le dovute spiegazioni. Perchè domandi l'orario della colazione se poi ci chiedi, immediatamente, anche la password del wi-fi? Cosa ti dobbiamo dire, per prima cosa?

Ma il momento peggiore, quello davvero fastidioso, è quando le viene chiesto i documenti per la registrazione. Perchè la signora sbotta subito:

-Ma la chiave della camera? Non ce la dà?-

Con un tono misto di noia e arroganza che ti fa veramente passare la voglia di sorridere e dare la gentilezza che i clienti meritano.

E poi questa persona passa tutto il soggiorno senza mai salutare, quando esce e rientra dalla struttura. E sbuffa al momento di pagare. E nel questionario di gradimento si permette pure di scrivere "signora al ricevimento molto scortese". La mia collega, una delle persone più gentili che ci siano!

Che nervoso.

Quindi, cara signora cui mi permetto di fare un discorso diretto anche se non leggerà mai il mio blog, lei ha soggiornato qui contribuendo ai nostri stipendi -grazie di tutto il pesce- ma la prossima volta cerchi di farsi venire un pò più d'animo, curiosità e desiderio di conoscenza. 

Perchè se deve stare così, anche no.