Noi umani abbiamo questa difficile differenza tra sfera privata e pubblica. Con la complessa collocazione del confine tra i due, soprattutto nel capire fino a dove l'interesse di tutti può entrare dentro la singola privacy. E sapere se ci si può intromettere nelle vite altrui, cosa che evitiamo quasi sempre perchè siamo la specie animale a cui piace usare la classica frase "fatti i ***** tuoi"

Mi arriva una telefonata, in albergo, dove mi chiedono di una cliente spagnola.

Dato che non vedo la chiave della camera alla reception, presumo che la signora sia dentro. Passo la chiamata.

Invece, dopo pochi secondi, la chiamata torna indietro sul centralino. Riprendo e dico, alla persona dall'altra parte, che, molto probabilmente, la cliente spagnola che sta cercando sia uscita con la chiave. Mi faccio lasciare un messaggio e lo metto in casella.

Il giorno dopo la signora spagnola scende con il compagno, e si lamenta che avessi fornito la sua presenza nell'albergo.

Pazientemente, dopo essermi scusato, le dico che a) nessun problema nel non riferire a nessuno che lei e il suo compagno sono alloggiati da noi, ma a patto di dirlo subito, al momento del check-in e b) noi abbiamo una responsabilità nei confronti della clientela e dobbiamo sapere se il cliente è in camera o meno, quindi se passiamo la chiamata è perchè potrebbe essere una comunicazione importante.

La cliente e il compagno capiscono. Effettivamente non l'avevano detto, al check-in, di voler mantenere il riserbo sulla loro presenza nell'albergo, e pensavano bastasse non lasciare la chiave. Per fortuna la persona che aveva chiamato era la madre, che voleva sincerarsi, come tutte le madri, che la figlia stesse bene, dato che aveva completamente staccato il cellulare. Prendo nota della sua richiesta di privacy assoluta, ricordandogli però che è abbastanza importante sapere, per questioni di responsabilità, conoscere il loro nome e sapere se sono dentro la struttura o meno.

Quindi non si sono arrabbiati e hanno capito. Il che non è poco, visto che la maggioranza dei clienti sono spesso particolarmente polemici, ma comunque è sempre un momento delicato: fin dove arriva la privacy del cliente e fino a dove si spinge la nostra responsabilità come albergatori?