Prego signora, da questa parte.

Si metta pure comoda. Come se fosse a casa sua. Gradisce un teino?

Si, lo so, è un tè virtuale. Come quello che mi preparavano le mie figlie da piccole, con il sottoscritto seduto su una minisedia da nanetto e intento a fare finta di berlo ad un tavolo assiepato di pelouche in una vivacissima riunione modello gioco di ruolo ante litteram, ma senza i d20, dove loro erano le dungeon master e io l'unico giocatore. Ma d'altra parte anche questo è un dialogo virtuale. E' passato più di un anno da questa vicenda, con lei che me ne diceva, al telefono, di tutti i colori e io li a tentare di spiegarle le dinamiche alberghiere. Al 99,9% non leggerà mai questo blog, e comunque, accadesse, non si riconoscerà. Probabilmente non legge neanche. Meglio così. La lettura è qualcosa di impegnativo. Per gente che vuole seriamente usare la materia grigia. E questo racconto E' impegnativo. Uno dei più lunghi che abbia mai tirato giù. Quindi si metta comoda. L'interno della mia testa lo è sempre stato. Ampi spazi vuoti di cui usufruire.

Vede cara signora, venti e passa anni fa le cose erano completamete diverse. Se una persona doveva fare un soggiorno da qualche parte andava all'agenzia di viaggi sotto casa. Ce ne erano davvero tante, per soddisfare la voglia e il bisogno di viaggiare delle persone. Lei entrava, si accomodava davanti all'agente e gli diceva dove voleva andare. L'agente le consultava le tariffe aeree con un sistema completamente diverso da quello odierno, uno speciale programma di controllo voli e biglietteria. Lo studiai pure io, a suo tempo, quando presi parte a un corso della regione Toscana per la formazione di giovani disoccupati. Poi sono finito a lavorare in un albergo. Ok, va bene così. Anzi, forse meglio, visto che le agenzie di viaggio sono praticamente defunte mentre gli alberghi sono ancora lì, al loro posto. Forse anche più di prima. Pure dove non dovrebbero esserci. Ma questo è un altro discorso.

Lei, dicevo, ascoltava le soluzioni di viaggio proposte. Poi, sfogliando enormi cataloghi grandi come quei tomi medioevali che spiegavano i vari sistemi praticati dall'inquisizione atti a estorcere confessioni di eresia, sceglieva uno degli alberghi della sua futura destinazione. Volumi con foto e tariffe, quasi sempre di 3 tipi soli: alta, media e bassa stagione. Non si andava oltre.

Una volta scelto volo, eventuale trasporto locale e albergo/ghi per il soggiorno, l'agente si attivava contattando il tour operator. Il quale ci chiamava chiedendo la disponibilità della camera da lei scelta per il periodo. Noi controllavamo e, se la camera era disponibile, rispondevamo affermativamente. E ci arrivava un bel fax. A quel punto inserivamo la prenotazione e le bloccavamo la camera. E l'agente di viaggio la chiamava a casa, sul vecchio fisso, per darle conferma. Così lei si ripresentava al negozio e pagava. All'agente. Che le rilasciava un bel voucher. Se il viaggio era lungo, anche un bel pacchetto di voucher.

E così lei, il giorno del check-in, si presentava in tutto il suo splendore (forse) al portiere dell'albergo scelto sul catalogo. E lei aveva già la camera pronta. Perchè lei aveva già pagato. E il voucher, che le avremmo chiesto, lo provava.

L'ultima notte del suo soggiorno, il portiere di notte, avrebbe emesso:

a) una ricevuta a zero per lei. Perchè aveva già pagato in precedenza, e quindi non c'era necessità di un ulteriore cedolino fiscale. Quello emesso dall'agente di viaggio era sufficiente.

b) la fattura per il tour operator. Con inclusa la commissione per questi e anche per l'agente di viaggio.

Lei sarebbe stata tranquilla. Pagare aveva pagato. Usufruire del servizio ne avrebbe usufruito. Ma per noi portieri non si era che a metà dell'opera. Perchè a fine mese, l'ultima notte, il portiere avrebbe messo in atto "l'invio conti": un'enorme e pazzesca opera di ricontrollo di tutti i soggiorni del mese. E quindi avrebbe stampato tutti i conti per ogni singolo tour operator, con tutti i riepiloghi delle fatture emesse. Per quel mese. E quindi, per ogni soggiorno, ci sarebbero state tante fatture. Allegate ad altrettanti voucher. E le relative fotocopie. E tutta questa massa di alberi abbattuti e lavorati fino a renderla cellulosa, sarebbe stata attentamente e scupolosamente vagliata e controllata. Affinchè le tariffe fossero proprio quelle giuste. E dopo un ulteriore controllo da parte dei colleghi di giorno e firma da parte del direttore della lettera di invio, il portiere avrebbe, nel turno di notte auccessivo, imbustato, pesato e affrancato tutte queste lettere.

Quindi, ai tour operator, sarebbe arrivata la massa cartacea originale (le fotocopie le tenevamo noi). Ancora una volta ci sarebbe stato un controllo attento e scrupoloso, stavolta da parte di questi operatori, sulla correttezza delle tariffe e dei soggiorni. E finalmente, costoro avrebbero fatto partire i pagamenti. Verso l'agente di viaggio, il quale avrebbe avuto la sua giusta commissione. E a noi dell'albergo, che avevamo effettivamente ospitato la cliente per le notti richieste: con tutto il lavoro che ne consegue: noi al ricevimento per il check-in, le richieste di informazioni sulle visite della città e il check-out. Le cameriere per la pulizia della stanza. I facchini per quella delle aree comuni. Il personale alle colazioni per il loro lavoro sul buffet.

Finalmente, dopo anche molti giorni dalla sua partenza dall'albergo, noi avremmo ricevuto il pagamento. Un bonifico. Spesso un assegno, a quei tempi c'era ancora questa arcaica forma di pagamento. E quindi altro lavoro per registrare il "rientro sospeso". Perchè così si chiamava: sospeso. Un pagamento non ancora effettutato. E che diventava tale solo ed esclusivamente quando i soldi arrivavano sul conto della società.

Certo, c'erano anche gli imprevisti come quelli di quel pessimo gioco da tavolo non bilanciato che è il monopoli: qualche agenzia pagava con grande ritardo. E noi dovevamo inviare il sollecito. Qualcuna non pagava neanche. Ma questa roba passava sotto la voce "incerti del mestiere". A voi clienti questo non interessava, visto che la camera l'avevate già pagata. A meno che non vi succeda direttamente, sono eventi che non vi sfioravano neanche. Ma chiunque può esserne toccato. Un negoziante che non paga il fornitore. Lo stato che non paga i lavori dell'impresa. Sono i tristi episodi del mondo del commercio. Capita tutt'ora. Non si augura a nessuno.

Poi è arrivato internet e il mondo, semplicemente, è cambiato.

Voi clienti avete scoperto che non c'è assolutamente più necessità di andare all'agenzia di viaggio sotto casa. Basta aprire il proprio cellulare e scoprire disponibilità e costi di ogni albergo/pensione/B&B presente sul terzo pianeta di questo sistema solare. Basta pigiare il ditino e si tiene tutto sotto controllo. Una piccola pressione e si prenota una camera.

Bello e comodo, vero?

Vede, ogni gesto della nostra vita comporta conseguenze. Se una persona non si ferma allo stop mette a rischio la propria vita e quelle degli altri. Tifare per la squadra di questa città comporta moltissime sofferenze e rarissime, ma dolci e memorabili, quando arrivano, soddisfazioni. Votare lega indica chiara mancanza di materia cerebrale e insana passione per le armi da fuoco ed il loro uso sugli esseri umani.

Prenotare una camera comporta la semplice conseguenza che tale camera, un nanosecondo dopo la prenotazione, sparisce dalla vendita. Non è più presente sul mercato. E' andata via, cancellata, fumata, evaporata. Perchè non si può vendere due volte lo stesso oggetto. Non si può mangiare due volte una mela. Non si può dare la scatola di un gioco a due persone diverse. Non si può mettere, nella stessa camera, due tizi che non si conoscono (anche se potrebbe essere divertente). Quindi quella camera, per noi, era tutta sua. Ne avrebbe potuto disporre, seguendo ovviamente le regole dell'albergo, dalle 14 del giorno d'arrivo fino alle 12 di quello della partenza.

Ma fino alla fatidica data del giorno previsto per il check-in, noi non avremmo più rimesso in vendita quella camera. Sul nostro gestionale era già assegnata. Tramite una bella prenotazione con il suo nome sopra.

Solo che, a differenza dei tempi delle agenzie di viaggio, questa camera non è ancora stata pagata.

Ovvio, dirà lei, la pago quando sono in albergo. Certo, ribattiamo noi. Ma se lei non si presenta?

Lo so, lo so, lei ha insistito moltissimo: io arrivo, sa! Io devo venire a Firenze per fare questo, per vedere quest'altro.... come tutti quelli che vengono qui a Firenze, cara signora.

Perchè vede, lì al telefono non volevo (e potevo) essere così diretto ed esplicito, ragion per cui glielo dirò in maniera chiara e brutale qui: noi non ci fidiamo per niente. Perchè non abbiamo nessunissima certezza che lei, veramente, si presenti il giorno fatidico a reclamare la camera a lei riservata sborsando il dovuto. Noi non la conosciamo, non sappiamo chi sia, non abbiamo la benchè minima idea -e neanche vogliamo averla- del suo senso dell'onore o come lo vogliamo chiamare. Chi ci assicura che non decida, all'ultimo momento, che i suoi programmi sono cambiati e se ne può andare altrove? Chi ci pagherebbe mai una camera se lei non si presenta in albergo? Perchè col vecchio sistema delle agenzie di viaggio lei si sarebbe presentata, voucher alla mano,  in quanto aveva già pagato. Col sistema odierno no. E noi vogliamo venderle, queste camere. Perchè non sono come le mele, il caffè o lo yogurt, che hanno si una data di scadenza ma abbastanza in là da tenerle sugli scaffali per qualche giorno in più in fatidica attesa che qualche anima affamata afferri quei prodotti e li ponga nel carrello. Le camere, alla mezzanotte, sono scadute. Sono a buttare, finite, morte. La vendita del giorno dopo è UN'ALTRA VENDITA. Non è la stessa. E la camera invenduta o -come diciamo noi- che ci resta sul groppone, è fatturato mancato. E' guadagno perso.

E quindi noi portieri, per avere questa garanzia di vendita, preautorizziamo. E' per questo che noi portieri, per ogni prenotazione, chiediamo un numero di carta di credito.

Come le spiegavo al telefono, mentre seguitava a infamarmi brutalmente che l'avevo derubata, non è un pagamento. Non portiamo via i soldi così, perchè ci va. La preautorizzazione è un "congelamento" dell'importo per la prima notte del soggiorno. E' una cosa che rimane lì, a metà, tra lei e noi. Come in un limbo.

Ovviamente a lei arriva sul cellulare l'sms che le notifica un addebito. Perchè per la banca quei soldi vengono a mancare comunque dal conto, anche se non è un pagamento. Ma la preautorizzazione non è una cosa eterna. Ha una scadenza. Dopo un mese si sblocca e l'importo le torna disponibile. I circuiti delle carta di credito ci permettono di usarlo come pagamento solo in due casi:

a) lei stessa, al momento del check-out, richiede si usare la preutorizzazione come pagamento;

b) lei cancella in penale, oppure non si presenta neanche.

Perchè noi ci impegniamo a tenerle una camera, ma lei deve impegnarsi ad un pagamento, per questo servizio. Può annullare la prenotazione, senza penale, seguendo le politiche di cancellazione. Dando così a noi un buon lasso di tempo per rimetterla in vendita. E sperare che là fuori ci sia un signor Smith, una signora Yamada, una persona qualsiasi che clicchi su "prenota" e si compri la camera.

E mentre le spiegavo queste cose, in un raro momento di silenzio da parte sua, potevo chiaramente sentire in cornetta il frastuono della sua testa che si muoveva da destra a sinistra, a riflettere un "no" assoluto e totale, come quello di un giudice della var quando decide che no, a noi i rigori non si possono assegnare.

E quando finalmente finsco la spiegazione, in un momento di silenzio assoluto, mi azzardai a proferire un -Signora, mi sente? Mi ha capito?-

-No, non lo accetto-

-Ah-

-Le mi deve annullare subito questa.... questa cosa...-

-Preautorizzazione-

-Si, ecco, quella. Ha detto che la può annullare, no? Quindi lo faccia! Subito! Non avete nessun diritto a prendervi i miei soldi e blablabla...-

-Signora... signora, la prego, mi ascolti un momento.... io faccio così come mi chiede, senza problemi, ma sappia che dovrò cancellare la sua prenotazione-

-Ma io ne ho bisogno per quando verrò a Firenze! Io vengo lì e pago all'arrivo!-

-Mi spiace signoa, non posse tenerle una camera senza garanzia, quindi se le annullo la preautorizzazione, io vendo la camera al primo che mi garantisce il pagamento-

-Ma io le garantisco che arrivo!-

-E non lo metto in dubbio (che merda che sono, quando mi impegno), ma con internet oggi ci sono persone, là fuori, che pagano subito. E io privilegio loro. E' il mio lavoro-

-Lei non fa bene il suo lavoro. Ho viaggiato in tutti gli alberghi del mondo e nessuno fa così!-

-Mi spiace, non posso rispondere della politica di vendita di altri posti-

-Non è il modo di lavorare giusto questo! L'anno scorso sono andato in Val Camonica, e non mi hanno nè chiesto la carta nè questa... pretorauzione!-

-Preautorizzazione, signora (cari colleghi della Val Camonica. Vi odio. Sappiatelo). Come le ho detto, non posso rispondere del sistema di lavoro dei colleghi di altri alberghi-

-Quindi lei non vuole darmi la mia camera!- (era già diventata sua. Neanche pagata e già sua)

-Se vuole che le cancelli la preautorizzazione, io la rimetto in vendita perchè viene a mancare la garanzia. Chiunque decida di comprarla, se dotato di carta di credito colma di soldi, l'avrà seduta stante. Gli basterà un click. Ma se nessuno la compra, beh, lei non ha che da presentarsi qui il xx e pagare-

-Ma se qualcuno la compra non l'avrò io, giusto?-

-Ehm.... si, è così- (avrei voluto metterci un "elementare Watson", ma mi sono tenuto sul semplice)

-E' INACCETTABILE! INACCETTABILE!-

Ed è andata avanti un altro quarto d'ora, mentre io mi tenevo la testa con la mano e la cornetta a venti centimetri dall'orecchio, perchè era come essere davanti al cantiere della tranvia mentre martellano pneumaticamente.

Alla fine è andata proprio così: ho chiamato il numero verde per cancellare la preautorizzazione, e via mail le ho inviato il cedolino pos scannerizzato con la chiara indicazione "preautorizzazione", con tutti i codici e numeri affinchè potesse verificare che non era un pagamento. E sbloccavamo la somma. Che le sarebbe tornata disponibile sulla carta e il conto. Come succede a tutti quelli che cancellano quando non sono in penale.
E, chiaramente, ho rimesso in vendita la camera. Che infatti qualcun altro ha comprato.

Però si ricordi signora, lo rammenti, lo incida con uno scalpello virtuale all'interno della sua -scarsa- materia grigia:

Noi preautorizziamo.

Sempre.

ps. cari colleghi della Val Camonica: scherzo, non vi odio. Anche noi, in bassa, quando abbiamo una percentuale molto alta di camere vuote, prendiamo prenotazioni senza garanzia.
E quelli che si presentano sono pochi. Molto pochi.